对广州市文化局公务员公共服务有效投诉认定办法

　　第一条　为了维护人民群众申诉权和其他合法权益，维持我局机关依法行政的各种决定及取得的各项成果，保护公务员和工作人员的合法权益，配套完善《广州市广州市局及其公务员公共服务行为规范实施细则》(以下称“实施细则”),根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，结合本局实际，制定本办法。

　　第二条　人民群众对我局机关公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面对社会执行公务或者提供服务时违反有关法律、法规、规定和政策的行为，向我局进行投诉，经这些机关调查情况属实的，即为有效投诉。

　　第三条　本办法适用于人民群众根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和“实施细则”对我局公务员（包括挂职人员）、广州市社会文化文物稽查队工作人员提出的投诉是否为“有效投诉”的认定。

　　第四条 局机关党委负责组织本局有效投拆认定工作。

　　第五条　群众对我局公务员、稽查队工作人员提出的投诉，局机关党委一般应在三个工作日内做出受理决定，在五个工作日内做出处理决定；对于情况比较复杂的事项，有权处理的机关应在五个工作日内做出受理决定，在七个工作日内做出处理决定；群众投诉的事项过于复杂，需要超过上述时限才能做出受理决定或者处理决定的，须经分管局领导批准，报市人事局同意，但法律法规另有规定的除外。
　　受理决定和处理决定应首先通过电话通知投诉人，再以书面形式最迟在五天内送达投诉人。
　　局机关党委工作人员离开工作岗位时，由局监察室负责有效投拆的认定工作。

　　第六条 群众对我局机关的投拆，局机关党委或局监察室，须在5个工作日内将其转交给市长热线、市基层评议机关办公室等上级监督机关负责认定和处理，并电话告知投拆人。

　　第七条 群众投拆不属于本局受理范围的，局机关党委或局监察室，须在3个工作日内电话告知投拆人，5个工作日内将投拆材料转交给有权处理的机关处理。

　　第八条　群众对公务员、工作人员提出投诉，属具体行政行为的，由被投诉的公务员负举证责任，投拆人自己提供合法证据的，应予鼓励和采用；属于服务工作态度、礼仪的，投诉人和被投拆人都负有举征责任。
　　被投诉的行政机关或公务员，不能提供充分的证据证明自己没有过错或过失，而投诉人又出具了确凿证据的，此投诉即可认定为有效投诉。

　　第九条 被投拆的公务员、工作人员有以下行为之一，即可认定为有效投诉：
　　1、在办理行政审批事项时，未按《广州市文化局办事指南》的规定，对于符合条件且符合审批要求的不予审批或没有按规定时限予以审批；
　　2、未按照《广州市文化局公共服务承诺》一次性告知群众所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由；
　　3、未按照《广州市文化局公共服务承诺》在规定的时限内给群众提供服务和完成审批；
　　4、未按照《广州市文化局首问首办责任制规定》的程序为群众提供咨询服务和执行公务；
　　5、未按照《广州市文化局公共服务礼仪》规范的用语及礼仪接待来访群众、执行公务；
　　6、未履行《广州市文化局公共服务承诺》和未按照有关规定办理和答复群众反映的问题。

　　第十条　我局有以下行为之一，可被认定为有效投诉，认定和处理由上级有权处理的机关负责：
　　1、对群众的投诉，不予受理或超过时限处理；
　　2、不按规定时限受理或处理群众的“有效投诉”。

　　第十一条　对于群众提出除第九条所列之外的投诉，局机关党委或监察室应取得充分证据后，才可以认定为有效投诉。

　　第十二条 局机关党委和监察室受理群众投拆后，应及时告知被投拆人，被投拆人有举证义务。
经认定为有效投诉的，应及时书面通知被投诉的，并告知其申诉的权限和时限。

　　第十三条　公务员和工作人员遇到群众对其公共服务行为不满意或有异议时，应告知其具有投诉的权利，且投诉应在投诉事项发生的五个工作日内提出；因不可抗力因素等造成投诉人不能在前述期限内
　　进行投诉的，投诉人应在不可抗力因素等消除之后五个工作日进行投诉；否则，视为无效投诉。
　　由于公务员故意隐瞒有关事项的处理结果，致使当事人在不知情的情况下没有及时提出投诉的，其投诉期限从当事人知悉有关事项的处理结果之日算起。
　　群众逾期提出投诉的，投诉人必须提供足够的证据证明所投诉事项的真实性，方可认定为有效投诉，否则，按一般信访进行处理。

　　第十四条　本办法机关党委负责解释，自广州市文化局公布之日起实施。